AFTRAL Rungis
OBJECTIFS
• Communiquer efficacement avec le client et manager son équipe
• Gérer un chantier de déménagement national
• Assurer l’interface entre le client et les différents acteurs de l’entreprise de déménagement
• Préserver les droits de l’entreprise en cas de litige
PUBLIC
• Déménageurs professionnels
• Chefs d’équipe
INTERVENANT
Marc MAGNONI – Consultant Formateur en déménagement, AFTRAL
TARIF POUR 2 JOURS
• 550 € HT (Hors frais d'hébergement)
• inclus repas du déjeuner
PROGRAMME
I. S'initier aux techniques de communication et déterminer la typologie de clients
A. Les freins et obstacles à la communication (perception et préjugés, les stéréotypes, la transmission des messages)
B. Les situations à connaître (typologie des clients, calmer le client)
C. Remontée d’information vers l’entreprise
II. La qualité et les produits
A. Normes NF
B. Normes ISO
C. FAIM (si FIDI)
D. CSD
E. Les produits de déménagement de l’entreprise
III. Gérer la relation avec le client
A. L'accueil
B. L'arrivée chez le client (annoncer son entreprise et le travail qui va être fait, comment)
C. La présentation de l'équipe (la tenue, la présentation, sourire, se présenter, appeler les autres par leur nom, écouter, regarder)
D. Comment annoncer les avaries repérées, qui le fait?
IV. Mettre en oeuvre les techniques du déménagement national
A. Les produits
B. La réglementation transport
C. La connaissance du dossier : catégorie choisie, particularités, etc.
D. L'inventaire
E. Organiser l'équipe
F. La livraison (faire préciser le chargement)
V. Sensibiliser les stagiaires au respect des engagements contractuels et à la prévention des litiges
A. Définition du contrat de déménagement
B. Conditions générales de vente
C. Lettre de voiture de déménagement et documents de suivi
D. Prises de réserves, constats d’avaries
E. Déclaration de fin de travail
F. Gestion du client en cas d’avarie
